成就上海大众的CRM战略与实施

联接品牌形象与客户体验，建立品牌关系，管理客户生命周期，用知识指导营销实践。

CRM:如何掘金潜在客户

2004年，随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，国内汽车行业陷入窘境。与此同时，大众汽车在国外市场所面临的竞争也延续到中国国内。一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击。另一方面，国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。与此同时，大众品牌出现一定程度的老化，尤其是上海大众，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。于是，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现忠诚客户的重复购买和正面的口碑宣传就成为了上海大众CRM战略实施的首要目标。

CRM用优惠回报忠诚

CRM的最大挑战是,如何将有关常旅客出行习惯的信息传递给产出管理系统,从而使最忠诚的客户得到最具竞争力的票价和待遇。

如何对零售业客房关系管理效果进行度量

前不久,国际评估市场组织合伙人发布了有关世界各地采用信息技术及其支出方式的全球性研究报告,其中零售业部分特别值得关注.中型市场零售商的IT经费预计将从2004年的220亿美元增长到2009年的310亿美元,年增长率约为7%.

一杯咖啡,廿种体验 零售业的客户体验管理

究竟是什么驱使你再三光顾呢咖啡厅?可能是产品——咖啡本身,或是人——热情、专业、喜爱咖啡的员工,或是店内环境、品牌认同等,不过你的确很喜欢这种体验,一种远超一杯咖啡的体验。

零售业怎样以客户为中心

编者按：GCCRM(www．gccrm．com)创建于2001年,是一家独立的CRM评估机构,也是目前大中华地区最大的客户关系管理社团。他们通过网站传播、培训、调研活动等一系列的途径让客户获取更多更新更准确的国内外有关CRM的理念、方法和实际案例。本刊现与其合作,陆续将适合零售业、快速消费品行业和服务业的CRM理念和实操方法提供给读者。快速消费品(FMCG,Fast Moving Consumer Goods)是指消费者消耗较快、需要不断重复购买的产品。典型的快速消费品包括日化用品、食品饮料、烟草等：药品中的非处方药(OTC)通常也归为此类。FMCG的营销、通路、广告和公关都随着消费者的特性而呈现不同的特色。FMCG的涵义已经从一类产品的总和上升到一种营销和沟通方式的总和。

惠氏CRM:建立营养之上的保障

惠氏是财富全球500强企业之一，也是全球最大的以研发为基础的制药和保健品公司之一。作为婴幼儿营养品领域的先驱与领导者，惠氏在婴幼儿配方奶粉的研发、生产、销售和客户服务上不懈地努力与改进，始终引领着该产业的发展。惠氏在行业内创建了多个里程碑，也是行业内第一家引入CRM，以更好地体现“营养之上的保障”的企业。从2001年底开始实施CRM，惠氏在几年的时间内，根据既定的发展策略和阶段目标，不断在实施过程中总结经验与发展自我、稳步前进。

FMCG与零售业：CRM的两面性

CRM对快速消费品行业 (FMCG) 常常不起作用;CRM对零售业常常很有作用.这种说法对于一些人也许很突然,还是让我们探讨一下细节吧. 很显然,零售业与FMCG是两个相关性很高的市场,因此从逻辑上来说,CRM在这两个领域中不应有太大的出入.但事实告诉我们:完全相反.

透视韩国零售接触点工具:短信与自动售货机

零售接触点是指零售商赖以与顾客进行互动的媒介，比如Web站点、呼叫中心、短信、商店店面、客户互动中心、自动售货机和POS或现金收银点。

贝塔斯曼客户关系管理的三要素

贝塔斯曼直接集团整合了贝塔斯曼媒体产品的直销业务，包括图书和音乐俱乐部，现已拥有世界各地5500多万客户，是贝塔斯曼集团的三大业务支柱之一。该集团在全球四大洲的20个国家经营书友会（图书俱乐部）、音乐俱乐部以及电子商务等业务，5500万客户保障了它在媒体产品供应方面的全球领先地位。图书俱乐部是成功的基石，它遍及20个国家、拥有2800万会员。会员可以通过目录、互联网或从全球600家会员中心任选其一来获取俱乐部的丰富产品。