2007年IT服务管理应用调查

本文是“2007年全国IT服务管理应用调查”第一阶段基础信息调查的阶段性成果报告。

构建配置管理数据库模型

“精而不多”是定义配置项属性的一个原则。既避免因属性过多而增加成本,又可以避免因属性过少而损害有效性。

外包合同三关键

把IT桌面支持系统外包是国内比较关注的一种IT外包形式。在IT桌面支持外包服务过程中,企业与服务商会因为合同内容而发生争执。对于IT桌面支持外包合同,需要关注三个方面:外包合同内容、外包合同执行和续签外包服务合同。

ISO20000:像造产品一样生产服务?

5月17日,国际标准组织(ISO)正式接受BS15000成为一个新的国际标准,即ISO20000。该标准的颁布,意味着IT服务管理(ITSM)在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。从企业的个别实践,到ITIL,到BS150000,再到ISO20000,我们看到了IT服务提供(运营)过程从混沌到明晰的渐变。

服务台配备什么人?

服务台工作人员的安排和素质要求,由服务台的任务和结构决定。通常,可以将服务台工作人员划分为以下四种:接线员、非技能型或呼叫记录型服务员(初级服务员)、技能型服务员和专家型服务员。

中国ITSM市场分析报告

从2004年到2007年,虽然调查数据存在许多不足,但是基本结论也在一定程度上折射出IT服务管理在中国发展过程中的历年状况。

IT治理怎么了?

IT治理本身的概念并不重要,重要的是它是否在指导企业IT管 理控制体系,特别在投资与项目过程监控、投资与业务需求的关 联、绩效跟踪方面是否提供了很好的启发。从这个意义上说,叫不 叫IT治理似乎并不重要了。

ITIL借IT外包一双慧眼

经过近20年的发展，ITIL(IT Infrastructure Library)正逐渐成为全球IT服务管理(ITSM)的事实标准。什么是ITIL?先看一下表1对传统制造业和IT服务行业异同的比较：