创建IT服务台的五个关键

实际上,大多数企业都有某种“IT帮助台”,如安排员工接听用户拨打的电话,并解决用户的问题。但是,这种“IT帮助台”的服务效率比较低。当前,一些企业正通过参考ITIL,把IT帮助台变成了一个主动、高效的IT服务台。

ITIL的价值

最近,一些企业公布了他们通过实施ITIL最佳实践所得到的收益。如Procter & Gamble表示:三年前开始使用ITIL,在运营成本上已经降低了6～8%,帮助台的呼叫量降低了10%;Ontario Justice Enterprise表示:两年半之前开始采纳ITIL,并建立了有效的服务台,使得支持费用降低了40%;Caterpillar表示:18个月之前开始采纳ITIL,其事件管理的目标响应时间合格率从60%攀升到90%。以上例子说明,通过实施ITIL最佳实践,企业可以得到切实的收益。【ITIL,即信息技术基础构架库(Information Technology Infrastructure Library),是英国商务部开发的一套指导IT服务管理规范的书籍,描述了用于管理IT服务的集成的、面向过程的、以及最佳实践的框架。】