客户满意能值多少钱?

大多数的顾问和供应商都极力想让我们相信，CRM是一套非常强大的、能对企业的赢利能力产生巨大积极影响的商业工具。

CRM不再风行了吗?——六个回合的调查与比分

一天,我和一位业内分析家交谈。他是一位很受人欢迎的讲师,其专业——事实上可以说他存在的理由—就是CRM。他全部的生活内容都是CRM。他整天做的事情就是调查决定哪种是最好的CRM策略,并不断地向客户报告最新的CRM趋势。虽然CRM差不多是他生命的全部,但在我们较长的一段谈话过程中,他突然爆出一句:“你知道吗?每当有一个学员参加我的CRM演讲,就有五个学员参加我的电子商务(eBusiness)演讲。有趣的是这两场演讲介绍的是同样的内容、同样的幻灯片、讲相同的话、一样的结论。惟一不同的是题目。” “什么?”我紧张地问,“你的意思是CRM不再盛行了?” “我觉得CRM的风头已经过了,” 他回答,有一丝忧郁,“CRM曾令人感到兴奋,是大势所趋,是人们关注的焦点。但是慢慢地,其威望不如从前了。诚然,CRM仍存在——而且我也不认为它会马上消失,但是它的光华确实已不再持续了。” “这不会是真的,”我想,“CRM这么强大。它比市场上任何东西发展都快,每一个人都在谈论如何更好地管理客户关系。这才是重要的事！到底发生了什么?” 很快地,我的脑子已经想好了如何来辩论和反对这个“CRM不再风行”的观点。但随后我觉得有调查才有发言权。于是就开始了我的调查工作,我决定去拜访一些供应商圈子里的同僚(他们几乎就是行业?